でもうまく操作説明できるか不安だな。。
こんにちは、古賀です！
本記事では、
はてな
「システム操作マニュアルを書くポイント」
「システム操作説明会を成功させるために意識すべきこと」
についてお話します！
プログラムが一通り完成して、
単体テスト、結合テストを終えると、次は「システム操作説明会」です！
システム操作説明会の先には、
受入テスト、システム本稼働が待っています。
受入テスト、システム本稼働の負担を軽くするためには、
システム操作説明会で、お客さんにシステムの使い方を理解してもらう必要があります。
「問合せまみれ」にならないために、
システム操作説明会を成功させるためのポイントについてお話していきます！
自己紹介が遅れましたが、
わたしは大学卒業後、上場IT企業に就職し、プログラマー、システムエンジニアとして
約１０年間働きまして、現在フリーランスをしております。
プロフィールの詳細はこちらです。
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プロフィール
こんにちは、古賀正雄です。現在３６歳です。 簡単ではありますが、こちらのページで自己紹介とこのブログについてお話します。 高校時代 学生時代は主に野球をしていました。 進学先の高校も野球で選びました。 ...
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※YouTubeに同内容を公開しております。
システム操作説明会成功のために！操作マニュアルの書き方！
まずは操作説明会の資料になる「操作マニュアル」の作成です！
操作マニュアルは、
「操作説明会を成功させる」ために、
「問合せまみれにならない」ために、
重要な役割を果たします！
操作マニュアルの書き方やフォーマットは、会社によって大分違うと思いますので、
書く上でのポイントについてお話します！
ポイントは、
ポイント
「誰のための資料か？意識して書く！」
です！
「誰のため？」はもちろん、実際にシステムを使うユーザの方たちですが、
「これ本当にユーザ目線で書いてるの？」
と思われる操作マニュアルを何度も見てきました。
常に「ユーザ目線」は意識しておきましょう。
「ユーザ目線で操作マニュアルを作成する！」ことを少し掘り下げると、
- 旧システムから変わったところを記載しておく
- 業務フローベースで作成する
- 項目説明でなく「使い方」を記載する
- 画面ショットが王道パターンの具体例にしておく
といった意識が大事です。
旧システムから変わったところを記載しておく
操作マニュアルは、新システムだけの情報を書いてしまいがちですが、
「旧システムから変更になった部分」
「手作業からシステム化した部分」
の説明も記載しておきましょう。
ユーザは新システムに対して「抵抗感」を持っています。
現在使っているシステムの情報があることで、
その「抵抗感」が薄れます。
「操作マニュアルには、新システムのことしか書いてはいけない！」
というルールはありませんので、
「今の作業がこのように変わる！」
ということを記載しておきましょう！
ユーザは操作説明会でメモを取ると思いますが、
現在の業務と照らし合わせてメモを取ります。
ユーザが書くであろうそのメモの内容を、
事前に想像して、それを操作マニュアルに書いておきましょう！
操作説明会でユーザになるべくメモを取らせない意識が大切です。
業務フローベースで作成する
操作マニュアルを、
「どの単位で作成するか？」
についてですが、
「なるべく業務フローベースで作成する」
方が良いです。
プログラム毎に作成してしまうと、情報が途切れ途切れになってしまい、
ユーザの頭に情報が入りづらくなります。
実際の業務の流れに沿って、操作マニュアルを作成した方が理解がしやすいです。
「なるべく」としているのは、デメリットもあるからです。
それは、
注意ポイント
「業務フローベースで作成すると、同じプログラムが複数登場してしまう」
ことです。
同じプログラムが何度も登場してしまうと、
同じ内容を何度も記載することになってしまったり、
修正する時に、修正箇所が増えてしまうことにも繋がります。
良い面もありますが、悪い面もありますので、
操作マニュアルの内容によって、うまく使い分けましょう！
項目説明でなく「使い方」を記載する
操作マニュアルをただの「項目説明書」にならないようにしましょう！
これは結構やりがちですね。。
でも気持ちはよく分かります。。
「項目説明書」のように書くと、
「操作マニュアルっぽい」体裁が整ったものができてしまうからです。
ただ体裁だけ整っていても、ユーザに活用されなければ意味がありません。
ちゃんと「使い方」を記載しましょう！
「受注区分」を例に項目説明書っぽく書くと、
『区分０が「通常受注」』
『区分１が「特別受注」』
となりますが、これではユーザは、
「で。。何をすれば？」
となってしまいますので、
「区分０は○○の場合に使用する」
「区分１は▲▲の場合に使用する」
「■■の場合は区分０を使用する」
というように実際の業務に沿って「使い方」を記載するようにしましょう。
画面ショットが王道パターンの具体例にしておく
操作マニュアルの内容は、
「各プログラムの画面」と「説明文」で構成されていると思います。
わたしが働いていた会社では、
左に「プログラムの画面ショット」、右に「説明分」という構成でした。
ここで「プログラムの画面ショット」は、
業務の中でよくあるパターンの使用例になっていた方が、
ユーザにイメージを持ってもらいやすいです。
入力欄が空欄よりも、実際の業務に沿った値を入力して、
なおかつ「※画面は○○の場合を例にしてます」と書いてあるだけで大分違います。
手間は掛かりますが、その手間の分だけ効果が望めます！
システム操作説明会成功のために！操作説明会で意識すべきこと！
続いて、実際の操作説明会で意識すべきことです。
操作マニュアル作成と似たような部分もありますが、
ポイント
- 操作説明会で使うデータは実際のデータを使う
- 新システムの話だけでなく、現在のやり方の話をする
- 説明会でやる内容は難しい内容は避ける
この３点を意識しましょう！
操作説明会で使うデータは実際のデータを使う
操作説明会では、
スピーカーが入力している画面をスクリーンに映して、ユーザがそれを見たり、
その後、スピーカーの入力例を参考にして、ユーザが実際に入力したりすることがあると思います。
その時に使うデータは、なるべく実際に使うデータと同じにしましょう。
できれば「データ移行作業」は操作説明会前に、ある程度終わらせておきたいです。
※データ移行がうまくいっているかの確認もできます。
実際のデータを使うことで、ユーザが業務をイメージしやすいだけでなく、
「旧システムではここが反映されるのに、新システムでは反映されない？」
と新システムの仕様ミスや、バグを発見しやすくなります。
（あまり操作説明の段階で見つけたくはありませんが、後々見つかるよりかはマシです。。）
新システムの話だけでなく、現在のやり方の話をする
操作マニュアル作成でも同じ話をしましたが、操作説明会でも同じです。
「現在はこのようなやり方でやっていますが、新システムではこうやります」
という感じで話せば、ユーザは理解しやすくなります。
わたしは、お客さんからもらった「現在使っているシステムの画面」を、
スクリーンに映して「今」の話をしてから、
新システムの内容を話すようにしていました。
現在お客さんが使っているシステムを全て理解しているわけではありません。
当然曖昧な部分もあるので、そんな時は、
「今はどんな感じで対応してますか？」
と会話しながら進めましょう。（※操作説明会の規模にもよりますが。）
自分だけ一方的に話してしまう、お客さんの集中力が途切れてしまいがちですし、
初めて操作説明を担当しているのであれば、
緊張が原因で、声のトーンが下がってしまったりすることがあります。
それを避けるためにも「会話」は有効です！
少し話はそれますが、「話し方」で気を付けるべき点は、
「繰り返し話す」
「ゆっくり話す」
ことです。
ユーザはシステムを使いながら聞いていたり、
メモを取りながら聞いていたりするので、
何度もゆっくり話をしましょう。
自分を落ち着かせることにも繋がりますよ！
説明会でやる内容は難しい内容は避ける
操作説明会で説明する内容は、
業務上で複雑で難しい内容や、特殊なレアケースは避けましょう。
ユーザが付いていけずに、混乱して、
「難しいなぁ。。」という印象を与えて操作説明会が終わってしまいます。
操作説明会で取り扱う内容は、
なるべく簡単で分かりやすい内容のものにしましょう。
難しい内容は、ユーザがシステムを理解した頃に、
もう一度説明するか、資料を別途作成して対応した方がコスパが良いです。
操作マニュアルが充実していれば、多少付け加える程度で対処できる場合もあります。
操作説明会の後は、受入テストや本稼働が待っています。
操作説明会は、
「新システムでやっていけそう！」
という印象をもってもらって、終えるようにしましょう！
また余談ですが、
タイムスケジュールはできるだけ「ゆとり」をもって設定しておきましょう。
お客さんがPC自体が不慣れな場合もありますので、
予想以上に時間が掛かる場合もあります。
自分の焦りにも繋がり、説明が雑になってしまうこともありますので、
余裕をもって終えられるスケジュールを組みましょう。
余った時間は「質疑応答」や「理解できなかった部分をもう一度」等にすればよいです！
まとめ：システム操作説明会を成功させる
ここまでの話をまとめます。
まとめ
操作マニュアルの作成は、
「誰のための資料か？意識して書く！」
ことが大事！
ポイントは、
- 旧システムから変わったところを記載しておく
- 業務フローベースで作成する
- 項目説明でなく「使い方」を記載する
- 画面ショットが王道パターンの具体例にしておく
の４つ！
操作説明会で意識すべきことは、
- 操作説明会で使うデータは実際のデータを使う
- 新システムの話だけでなく、現在のやり方の話をする
- 説明会でやる内容は難しい内容は避ける
の３つ！
「ユーザ目線が全て」です！
操作説明は、
「新システムの使い方」だけ理解していても、
お客さんのことを理解していないと、うまくできません。
良い操作説明会にするためには、まず相手のことを知らなくてはいけません。
「今どうしているか？」
を話せるようになっておくことが大切です。
要件定義の記事でも似たようなことを話してますが、
「相手のことを知る」ことはそれだけ重要です。
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です。
後で取り返せますから。というかプラスになって返ってきますから。
ちなみにですが、
お客さんの中だけで操作説明会をする時に、
オブザーバーとして立ち会ったことがあるのですが、
やっぱり「今のシステムではこうだけど、これからは・・」という話し方をしています。
その方が理解しやすいからです。
お客さんだけの操作説明会は色々と気付かされることがあるので、
経験が浅いエンジニアの方はおすすめですよ！
お客さんの説明がうますぎて、落ち込むこともありますが。。
操作説明会を成功させるために大事なことは、
圧倒的「ユーザ目線」です。
「相手を知る」ことに力を入れてきた方なら楽勝です。
「今までの積み重ね」が力を発揮する場です。
途中からプロジェクトに参加して操作説明に参加する方もいらっしゃると思いますが、
今までの経緯や、現在のシステムを理解しておきましょう！
めんどくさいですが、必ず力になります！
遠回りこそ、最短の道です！
